Da experiência construída no PROCON-SC em 2023 à consolidação da Política Estadual de Defesa do Consumidor

Este artigo inaugura uma série dedicada aos 36 anos do Código de Defesa do Consumidor e à evolução da proteção consumerista em Santa Catarina. A escolha do momento não é casual: em 2026, o Código completa 36 anos de sua sanção, ocorrida em 11 de setembro de 1990, e 35 anos de vigência, alcançados em março deste ano. Nesse percurso, as relações de consumo mudaram profundamente, incorporando o comércio eletrônico, as compras internacionais, os serviços digitais, a expansão do crédito e o superendividamento, enquanto a defesa do consumidor se consolidou como política permanente de Estado.

Em Santa Catarina, esse processo foi construído ao longo de diferentes governos e pela atuação conjunta de órgãos, municípios, instituições e entidades. A experiência desenvolvida no PROCON-SC em 2023, durante minha atuação à frente da Diretoria de Relações e Defesa do Consumidor, insere-se nessa trajetória e deixou definidas diretrizes que permanecem presentes na evolução da política estadual, especialmente nas áreas de atendimento, interiorização, fortalecimento dos Procons municipais, fiscalização, educação para o consumo, transformação digital e enfrentamento do superendividamento.

O Relatório de Gestão encaminhado ao Governo por meio do Ofício nº 109/2023/SICOS/PROCON, no Processo SICOS nº 00001399/2023, registrou as ações realizadas e as propostas em desenvolvimento. O documento também deixou formalizadas medidas cuja continuidade passou a dialogar, nos anos seguintes, com novas estruturas e instrumentos de proteção e defesa do consumidor em Santa Catarina.

No atendimento ao consumidor, o telefone 151, que já funcionava como canal de informações, passou a permitir também a abertura de reclamações, oferecendo alternativa ao atendimento presencial e alcançando consumidores residentes em regiões mais distantes das unidades do órgão. Também foi incorporada ao fluxo das reclamações administrativas a prioridade de tramitação dos processos e procedimentos em que figure pessoa idosa, conforme o art. 71, § 3º, do Estatuto da Pessoa Idosa, fazendo com que a garantia prevista em lei alcançasse a demanda desde sua abertura até a análise e a decisão, quando cabível.

Na área tecnológica, teve início a concepção de uma plataforma integrada, tomando o aplicativo ConsumidorSC como referência para o atendimento, a comunicação e o acompanhamento das demandas, com recursos destinados ao registro de reclamações, ao acesso a informações e ao acompanhamento dos processos. A construção contou com a participação da OAB/SC, por meio da Comissão de Inclusão Digital, e contribuiu para o posterior desenvolvimento de um sistema próprio pelo órgão, cuja estruturação prossegue atualmente, inclusive com recursos oriundos de emendas parlamentares. A articulação para viabilizar esses recursos teve início ainda naquela gestão, como alternativa de financiamento para o aprimoramento tecnológico e a modernização dos serviços do PROCON-SC.

A relação com os Procons municipais também foi ampliada, com a regionalização das ações, o apoio à fiscalização, a capacitação dos agentes, a ampliação do Balcão do Consumidor e a realização das Conferências Regionais. O trabalho aproximou as estruturas estadual e municipais, favorecendo a circulação de informações, a troca de conhecimento e a cooperação entre os órgãos de defesa do consumidor nas diferentes regiões do Estado.

A educação para o consumo integrou as ações desenvolvidas, com a elaboração da proposta da Cartilha Jovem ConsumidorSC e a realização de capacitações destinadas aos integrantes dos Procons municipais, abrangendo a orientação dos consumidores e o aprimoramento da atuação dos órgãos de defesa.

O superendividamento passou a contar com atuação específica no PROCON-SC após a entrada em vigor da Lei nº 14.181/2021, que incorporou ao Código de Defesa do Consumidor regras para sua prevenção e tratamento. Foram então desenvolvidas propostas de orientação, prevenção e tratamento das situações de superendividamento, acompanhadas de articulações que avançaram nos anos seguintes e deram origem a novas iniciativas nessa área.

 

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