Confira o artigo do advogado, articulador e analista político Alisson Micoski.

Uma família inteira reunida diante de uma tela de celular tentando fazer um aplicativo reconhecer o rosto de um idoso. A câmera é ajustada, a posição muda, novas tentativas são realizadas, mas o sistema insiste em não identificar aquela pessoa. O que poderia parecer apenas uma dificuldade técnica revela uma questão muito mais profunda: o momento em que uma ferramenta criada para facilitar o acesso aos serviços passa a funcionar como uma barreira justamente para aqueles que mais necessitam da proteção do Estado.

A cena, registrada em outro país, poderia ocorrer em qualquer lugar onde a tecnologia passou a ocupar quase todos os espaços da vida cotidiana. No Brasil, essa discussão ganha contornos ainda mais relevantes diante da rápida digitalização dos serviços públicos, do envelhecimento da população e da existência de milhões de pessoas que ainda dependem de orientação humana para exercer direitos básicos.

É preciso reconhecer que a transformação digital representa um avanço. A criação de plataformas como o ‘Gov.br’ e o ‘Meu INSS’ trouxe benefícios evidentes, simplificou procedimentos, reduziu deslocamentos e permitiu que milhões de brasileiros acessassem serviços públicos com mais rapidez e comodidade.

O desafio, entretanto, não está na tecnologia em si. Está no risco de transformar aquilo que deveria ser um instrumento de inclusão em uma nova forma de exclusão social. A exclusão digital deixou de ser apenas a ausência de acesso à internet. Ela passou a representar uma dificuldade concreta de exercer a cidadania quando o acesso a direitos fundamentais depende da capacidade de navegar por aplicativos, criar senhas, realizar autenticações eletrônicas, compreender plataformas digitais ou superar sistemas de reconhecimento facial.

Por isso, ganha relevância a reflexão de que a exclusão digital dos idosos representa uma nova face do analfabetismo. Durante décadas, o Brasil enfrentou o desafio de garantir que seus cidadãos aprendessem a ler e escrever como condição para participação social. Hoje, milhões de pessoas alfabetizadas, que trabalharam durante toda a vida, contribuíram para a Previdência Social e cumpriram suas obrigações perante o Estado, encontram dificuldades para acessar os próprios direitos porque não dominam uma linguagem tecnológica que avançou em velocidade muito superior à capacidade natural de adaptação humana.

E essa transição não será concluída de um dia para o outro, o Brasil envelhece em ritmo acelerado. São milhões de pessoas idosas que construíram suas histórias em uma realidade em que a relação com instituições públicas ocorria presencialmente, por meio do diálogo, da orientação e do contato direto com servidores. Muitas enfrentam limitações físicas, dificuldades relacionadas ao envelhecimento, restrições de mobilidade ou simplesmente não tiveram oportunidade de desenvolver familiaridade com ferramentas digitais.

Não se trata de rejeitar a tecnologia, trata-se sim de compreender que uma sociedade inteira não se torna digital no mesmo ritmo em que os sistemas são implantados, e durante esse período de transição, o Estado possui uma responsabilidade que não pode ser afastada: garantir que a modernização dos serviços públicos não signifique a exclusão de quem mais precisa deles.

Essa discussão possui, inclusive, uma dimensão jurídica, a Constituição Federal estabelece a dignidade da pessoa humana como fundamento da República e determina que a Administração Pública observe, entre outros princípios, a eficiência na prestação dos serviços públicos, porém, eficiência administrativa não pode ser compreendida apenas como velocidade, automação ou redução de custos, um serviço público verdadeiramente eficiente é aquele capaz de alcançar o cidadão, especialmente aquele que se encontra em situação de maior vulnerabilidade.

A Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos dos usuários dos serviços públicos, assegura atendimento adequado, acessível, prestado com respeito e urbanidade, e o Estatuto da Pessoa Idosa reforça a prioridade e a proteção integral dessa população, portanto, a digitalização dos serviços públicos deve caminhar em harmonia com esses direitos, e não substituí-los. Um serviço pode estar tecnicamente disponível e, ainda assim, permanecer inacessível para parcela significativa da população.

O problema fica evidente quando analisamos a realidade da Previdência Social, o INSS avançou na oferta de serviços digitais e possui mecanismos importantes, como o atendimento domiciliar destinado a segurados que possuem limitações severas de locomoção ou estão acamados, trata-se de uma iniciativa necessária e positiva, contudo, para muitos cidadãos, a própria busca por atendimento ainda começa por uma barreira tecnológica: acessar o Meu INSS, utilizar a plataforma Gov.br ou realizar procedimentos de validação digital.

É nesse ponto que surge o paradoxo: muitas pessoas precisam de atendimento humano justamente porque não conseguem utilizar os meios digitais, mas precisam superar uma etapa digital para alcançar esse atendimento.

O atendimento presencial, nesse contexto, não representa um retorno ao passado ou uma resistência à modernização. Ele continua sendo uma ferramenta indispensável de humanização do serviço público, há situações em que o cidadão não necessita apenas de uma informação disponível em uma plataforma, ele precisa ser ouvido, explicar sua realidade, receber orientação e encontrar alguém capaz de compreender sua dificuldade.

Um servidor público diante de um idoso, de uma pessoa com deficiência, de um segurado vulnerável ou de alguém que enfrenta dificuldades de adaptação consegue identificar necessidades que nenhum sistema eletrônico consegue captar integralmente. A presença humana possui uma dimensão que ultrapassa a burocracia, ela transmite segurança, esclarece caminhos e impede que pessoas sejam reduzidas a números de protocolo, respostas automáticas ou telas de aplicativos.

Essa realidade também alcança milhares de estrangeiros acolhidos pelo Brasil, que passaram a integrar nossa sociedade, trabalhar, contribuir e utilizar os serviços públicos nacionais. Venezuelanos, cubanos, haitianos e cidadãos provenientes de países de língua portuguesa, entre tantos outros, procuram no Brasil novas oportunidades e, muitas vezes, dependem da Previdência Social, da saúde pública, da assistência social e de outros serviços essenciais.

Para muitos deles, além da barreira tecnológica, existem desafios relacionados ao idioma, à adaptação cultural e ao desconhecimento dos caminhos administrativos necessários para acessar seus direitos, e um sistema exclusivamente eletrônico pode representar uma dificuldade adicional para quem ainda está construindo sua relação com o país e com suas instituições. O atendimento presencial, nesses casos, também cumpre uma função de integração social, permitindo que o cidadão seja orientado, compreenda seus direitos e consiga acessar os serviços públicos sem que uma barreira tecnológica se transforme em uma barreira de cidadania.

O cenário atual produziu ainda uma consequência que merece atenção: a sociedade civil passou a ocupar espaços que deveriam ser garantidos pelo próprio Estado. Escritórios de advocacia e contabilidade, sindicatos, Igrejas, entidades comunitárias e familiares diariamente auxiliam cidadãos a criar contas digitais, recuperar senhas, protocolar requerimentos e compreender procedimentos previdenciários. Muitas vezes, esse auxílio sequer decorre de uma relação profissional, é prestado pela consciência de que uma pessoa não pode ser abandonada diante de uma tela quando está tentando acessar um direito fundamental.

Quando profissionais liberais, familiares e entidades sociais passam a funcionar como intermediários permanentes entre o cidadão e o Estado, é necessário refletir sobre o modelo de atendimento que está sendo construído, a sociedade pode colaborar, mas não pode substituir uma obrigação estatal. A solução, porém, não precisa significar necessariamente a ampliação de uma estrutura pública onerosa ou a simples retomada de modelos antigos.

O desafio está em construir um modelo inteligente de cooperação, aproveitando estruturas já existentes nos municípios, como balcões de cidadania, unidades de assistência social, espaços vinculados ao CRAS, associações municipais e entidades da sociedade civil organizadas. Com capacitação, transparência e critérios definidos de atuação, esses espaços poderiam funcionar como pontos de apoio para orientar cidadãos que enfrentam dificuldades no acesso aos serviços digitais, não se trata de transferir ao terceiro setor uma responsabilidade que pertence ao Estado, mas de construir uma rede colaborativa capaz de aproximar novamente o cidadão das instituições públicas.

O futuro dos serviços públicos não deve ser definido pela substituição do atendimento presencial pelas soluções digitais, mas pela capacidade de construir um modelo híbrido, no qual a tecnologia amplie o acesso aos serviços sem afastar o atendimento humano daqueles que mais precisam de acolhimento, orientação e compreensão.

Essa reflexão também encontra respaldo na experiência de quem conhece, há décadas, a realidade da Previdência Social, a contadora e ex-deputada federal Norma Pereira, do município de Canoinhas, no Planalto Catarinense, construiu sua trajetória acompanhando de perto as demandas de aposentados, pensionistas e segurados da Previdência. Durante sua passagem pela Câmara dos Deputados, levou essa vivência ao debate legislativo relacionado às políticas de proteção social. Atualmente, como presidente da mantenedora do Hospital Santa Cruz de Canoinhas, permanece próxima da comunidade e reforça uma preocupação cada vez mais necessária: a transformação digital deve caminhar ao lado do atendimento humanizado, jamais substituí-lo.

Esse tema ganha especial relevância em um momento em que o país se aproxima de novas escolhas eleitorais, mais do que observar discursos sobre inovação e modernização, o cidadão precisa avaliar quais propostas apresentam compromisso com um Estado acessível, inclusivo e capaz de atender aqueles que mais necessitam de proteção.

Deputados federais e senadores terão papel fundamental na construção de políticas públicas, na fiscalização dos serviços previdenciários e no aperfeiçoamento da legislação. Aos deputados estaduais também cabe contribuir para essa discussão, articulando municípios, instituições e sociedade civil para que a humanização dos serviços públicos seja incorporada como uma agenda permanente.

A pergunta que deve acompanhar as próximas escolhas públicas não é se o Brasil deve avançar tecnologicamente pois ISSO É INEVITÁVEL. A verdadeira reflexão é como avançar sem deixar pessoas para trás. A tecnologia deve continuar evoluindo, mas somente cumprirá sua verdadeira função quando for utilizada para aproximar pessoas, facilitar direitos e ampliar cidadania.

Um Estado verdadeiramente desenvolvido não é aquele que apenas possui os sistemas mais sofisticados, mas aquele que consegue garantir que todos tenham acesso aos seus direitos. Porque, no fim, a maior inovação de um serviço público não está apenas na tela de um aplicativo, está na capacidade de continuar enxergando a pessoa que está do outro lado dela.

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