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Sim, melhorar a experiência do cliente virou um mantra no mercado, mas pouca gente realmente entende o que isso significa dentro do canal mais usado pelos brasileiros: o WhatsApp. Estamos falando de um aplicativo que acorda e dorme com as pessoas, que media compras, dúvidas, reclamações, decisões e até vínculos afetivos. Ainda assim, muitas empresas - e lideranças públicas - continuam tratando o WhatsApp como um lugar para disparar mensagens, não para construir relacionamentos.

Nesse ponto, tudo já está dando errado, mas você pode mudar isso.

Hoje, quem decide a qualidade da relação não é a empresa. É o cliente. Não é o político. É o cidadão. Ele escolhe o que ler, o que silenciar, o que bloquear e, principalmente, quem merece espaço na tela. E se existe um princípio que deveria guiar qualquer estratégia de comunicação no WhatsApp, é este: a experiência melhora quando a conversa respeita o tempo das pessoas.

Isso exige três coisas simples, mas profundamente estratégicas: ser esperado, ser oportuno e ser relevante.

Ser esperado: quando o cliente e o cidadão realmente querem te ouvir

A maior confusão que vejo nas minhas mentorias é achar que estar no WhatsApp já significa ter permissão para falar. Não significa.
Não basta alguém te chamar uma vez, salvar o número ou já ter feito uma compra ou iniciado algum conversa. O conceito de “ser esperado” é muito mais profundo: é sobre estar presente de um jeito que faça sentido para a rotina e para o interesse daquela pessoa, seja cliente ou cidadão-eleitor.

Se a sua mensagem chega como uma interrupção, você perde valor.
Se chega como uma ajuda, você ganha espaço.

Ser esperado é quando quem recebe a mensagem pensa:
“Faz sentido essa empresa ou liderança política falar comigo agora.”

Ser oportuno: quando o timing define a experiência

No WhatsApp, o tempo é um fator emocional.
Uma mensagem enviada descontextualizada parece barulho.
Uma enviada no momento certo parece cuidado.

E o que é “momento certo”?
É quando você entende:

o ritmo do dia a dia do seu público
as horas de maior disponibilidade
as horas de maior irritação
os momentos em que uma mensagem resolve e não atrapalha

O WhatsApp é íntimo. Está do lado da cama das pessoas e na palma da mão em muitos momentos ao longo do dia.
Quem ignora isso perde relevância.

Ser relevante: quando a mensagem resolve algo real

Se o conteúdo não melhora a vida do cliente ou do cidadã-eleitor, nem envie.

Relevância é o que separa marcas e pessoas lembradas das que serão ignoradas.
E hoje ela passa por três pilares:

personalização — usar contexto, histórico e dados;
educação — ajudar, orientar, ensinar;
bilateralidade — abrir espaço para conversa, não monólogo.

A personalização deixou de ser “legal de ter”. É obrigação.
Segundo estudos globais, 62% dos consumidores deixam de comprar após uma interação impessoal. E, no WhatsApp, isso vira abandono imediato.

O tom importa: e muito!

As empresas que escrevem como e-mail fracassam.
As que escrevem como gente vencem.

Uma boa conversa carrega:

linguagem natural
clareza
leveza
interatividade
uma chamada para ação simples e objetiva

O WhatsApp oferece recursos - botões, listas, imagens, vídeos, GIFs - que tornam a conversa mais viva. Ignorar isso é ignorar a própria natureza do canal.

O maior erro: transformar conversa em disparo

De todos os problemas que vejo no uso do WhatsApp, esse é o mais grave: muitas empresas falam, mas poucas conversam.

Tratar o canal apenas como um local para enviar conteúdo, ofertas ou lembretes transforma o WhatsApp em um spam. Quando isso acontece, o cliente e o cidadão te bloqueia ou te arquiva e a relação se perde. O WhatsApp é, por essência, um espaço de reciprocidade.
Se você transforma a conversa em ruído, perde a licença de existir na tela do outro.

A experiência das pessoas evolui quando quem manda mensagem evolui a conversa

Não existe mais atendimento que não seja conversacional.
Não existe mais marketing sem diálogo.
Não existe mais retenção sem relevância.

O WhatsApp está no centro dessa mudança, porque é nele que o cliente vive - e decide.

Por isso, melhorar a experiência do público-alvo a ser conquistado no WhatsApp não depende apenas de bots, automações ou IA. Depende de respeitar o tempo das pessoas, entregar valor real e manter a conversa humana.

A pergunta é: você está preparado para isso? Pense nisso antes de sair disparando mensagens aleatórias e invasivas pelo WhatsApp!

A Expertise de JP

João Paulo Borges, conhecido como JP do Whats, é uma das maiores referências no Brasil no uso estratégico do WhatsApp como ferramenta de engajamento e comunicação de alto impacto. Desde 2016, JP explora o potencial do WhatsApp como canal estratégico, compartilhando sua expertise em mais de 80 palestras presenciais e on-line, impactando milhares de pessoas.

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